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Empresas com bom atendimento se destacam junto ao consumidor


A edição 2016 da pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor”, realizada há 14 anos, revelou que 40% dos brasileiros acreditam que o empresas com bom atendimento dos funcionários é um dos principais aspectos valorizados pelos consumidores.

Já 27% confia na qualidade dos produtos e serviços como atributos importantes enquanto critério que ajuda a determinar a empresa que mais respeita o consumidor em seu segmento.

O estudo, pioneiro e exclusivo no Brasil, foi conduzido pela Shopper Experience, em parceria com o Centro de Estudos Padrão – CIP, unidade de negócios, pesquisa e inteligência do Grupo Padrão, sobre quais as empresas e os segmentos que mais respeitam os clientes.

A amostra foi feita com 1.493 brasileiros, homens e mulheres maiores de 18 anos, das classes A, B, C e D, de oito regiões do país.

Cada entrevistado respondeu a questões relacionadas a segmentos dos quais é usuário, tem experiência e teve contato efetivo nos últimos 6 meses, no que se refere a que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer ou ter para conquistar o respeito do consumidor.

Entre as vertentes relacionadas estão a postura desta empresa, o jeito que ela é, os produtos e qualidade que oferece, a forma que atende suas necessidades,quais as informações fornecidas, qual a preocupação em atender os consumidores e a maneira que atua na sociedade.

Além dos quesitos bom atendimento dos funcionários e qualidade dos produtos serem apontados como preponderantes para a escolha daqueles que respeitam o consumidor, agilidade no atendimento em diferentes canais de contato (loja física, web, atendimento telefônico), além de preços atrativos foram pontos relevantes indicados pelos entrevistados, com 12% e 11% das respostas, respectivamente.

Em contraposição, variedade de produtos, promoções e ofertas, facilidade de pagamento e estrutura/ambiente dos produtos, foram itens pouco apontados como importantes, sendo atendimento sem filas, funcionários sorridentes e disposição de produtos critérios que não receberam nenhuma menção durante as entrevistas deste ano.

No comparativo com outras edições da pesquisa, a existência de funcionários solícitos, disponíveis e ágeis em qualquer canal de contato perdeu importância de 2012 para 2013, retomando sua relevância em 2015.

Ainda que seu peso tenha se reduzido na última edição (2016), ainda é considerado o principal aspecto para que uma empresa seja considerada aquela que mais respeita o consumidor em seu segmento.

Já a boa qualidade de produtos e serviços perdeu peso de 2012 para 2013, mas a partir de então esse critério passou a ganhar mais importância para o consumidor definir a empresa que mais o respeita por segmento.

“Em um ano de crise econômica, era esperado que aspectos relacionados a preço e produto ganhassem mais importância em relação a 2015.

O atendimento não deixou de ser determinante, mesmo tendo diminuído com relação ao ano passado ainda é fator primordial, mas aspectos relacionados à boa alocação de recursos financeiros do cliente têm crescido, como é esperado em um cenário de menor poder de compra”, analisa Eduardo Bueno, especialista em Inteligência de Mercado do CIP.

“Telefonia, que sempre foi o maior número de reclamações no Procon (ao contrário do que alegam, que são os primeiros porque têm mais clientes), ainda beira o caos. As empresas não entregam aos clientes o que vendem e muitas vezes o trabalho que a portabilidade gera, inibe a mudança de fornecedor.

De que adianta um fornecedor me oferecer TV a cabo, banda larga e telefonia se os três serviços são apenas satisfatórios e quando precisamos de assistência, precisamos riscar a agenda da semana para esperar o técnico.

E, para fechar o problema, as empresas fazem pesquisa proforma, não agem sobre os dados. Os consumidores continuam à deriva”, destaca Stella Kochen, CEO da Shopper Experience.

Outro fator interessante apontado nesta 14o edição, é a priorização pelo atendimento em relação a demais itens como produto, preço e ambientação. Tanto em 2016, como em 2015, a proporção é significativa. Neste ano, 57% dos entrevistados alocam maior peso para o atendimento, com relação a produto (29%), preço (13%) e ambientação, que só recebeu 1% das referências.

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